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多年来，Miron一直致力于了解客户体验。我们研究了医疗保健、制造业、金融和非营利行业的顶级品牌。以下是我们所学到的:那些有意设计客户体验以创造特定情感结果的组织是那些超越竞争对手的组织——不是一点点，而是25倍。这些组织的共同点是对线索力量的核心理解，并有意地编排所有这些线索(人、过程和地点)，以创造令人难忘的情感结果。第二个线索是它们是可重复的。员工/团队成员了解他们在实现客户期望方面作为共同创造者的角色。他们不仅仅是满足人们的期望，他们还积极地创造惊喜和喜悦的体验。作为一名建设者，理解这一点非常重要。我们想要构建支持设计体验的环境，而不是减损它。

十年前，我每周出差五天，每月出差四周。住在酒店房间里是常态，这些经历从可怕的，到难忘的，到一些积极的，难忘的。在我最近的一次旅行中，我住在一家酒店，这不仅令人难忘，而且产生了一种情感上的联系，多年来我已经告诉过许多人。长话短说，我的航班取消了。我的行李丢了。我租的车抛锚了。如果这次旅行有可能出错的话，它确实出错了。当我打电话给酒店告诉他们我的最新情况时，他们给了我一个永远不会忘记的经历。他们安排把我从高速公路的一边接走，我租来的车在那里抛锚了。一到旅馆，他们就叫人把特别的饭菜送到我的房间。 They provided a gift card to a local store for a change of clothes, and even arranged to have my lost luggage shipped to my next trip location. Since that trip, I have stayed at that hotel (汉普顿酒店) 15次以上，他们每次都创造惊喜和喜悦。说我是忠诚的顾客还不够。

如果一个组织能找到方法提供不同于竞争对手的体验，他们就能在行业中占据主导地位。我上面分享的故事是一个典型的例子，一个组织建立了一个以创造积极的情感结果为中心的客户体验。这种方法完全专注于捕捉和理解客户的体验，而不仅仅是他们对流程的看法——例如，他们在系统中运行的速度和效率。相反，它有意地描绘出客户在体验过程中关键时刻的个人感受。有意设计这些体验来创造情感结果的组织会产生巨大的客户忠诚度，并始终优于竞争对手。

我最近读了一篇Patrick Hopkins的文章，他是Imaginasium(一家品牌体验公司)的总裁兼首席执行官，他的观点是，对于最终用户的客户体验来说，效率并不总是最好的。事实上，许多企业努力使他们的客户接触尽可能高效，最终却创造了新的障碍，因此，他们的客户体验不太满意。不幸的是，这种对效率的过度关注有时会阻碍真正善意和独特的客户体验。当专注于效率，而不是与客户建立情感联系时，这种情况就会发生。在这个文章， Patrick分享了一些帮助规划和设计更好的客户体验的好建议。

由前雇员Tonya Dittman撰写的内容。